Renforcer la résilience TI grâce à la transformation SIAM 2.0

Comment un fabricant mondial a renforcé la résilience informatique avec HCLTech

Créer un écosystème informatique unifié et performant grâce à la transformation SIAM 2.0

5 min de lecture

À propos de notre client

Fondée au début des années 1900, notre cliente, un fabricant multinational de matières premières, est devenue l’un des plus grands producteurs mondiaux de matières premières pour la construction. Elle sert des dizaines de milliers d’employés dans plus de 35 pays. Avec plus de 40 000 appareils utilisateurs finaux, plus de 1 000 membres du personnel de soutien et 45 000 services gérés auprès de plusieurs fournisseurs, elle visait à moderniser la prestation de ses services informatiques et à renforcer la résilience informatique mondiale tout en améliorant l’expérience des employés.

Le défi

Des opérations TI fragmentées nuisent à l’excellence du service

Au fur et à mesure que notre client étendait ses opérations à l’échelle mondiale, son environnement ITSM existant a commencé à montrer des limites qui ont nui à l’efficacité et à l’expérience utilisateur. Les outils et processus hérités avaient de la difficulté à suivre la complexité liée au soutien de dizaines de milliers d’utilisateurs, de multiples fournisseurs et d’une vaste gamme de services. Ils ont rencontré plusieurs défis clés :

Fonctionnalités limitées dans les outils ITSM : Les systèmes existants pour le signalement des incidents majeurs étaient désuets et incapables de fournir des renseignements exploitables.
Absence de structures de soutien aux utilisateurs finaux : Il n’y avait pas de catalogue de services complet et les processus d’intégration aux SLA étaient incohérents d’une équipe à l’autre.
Intégration fragmentée des équipes et fournisseurs : Une mauvaise coordination entre les équipes internes et les fournisseurs externes entraînait des performances de service inégales.
Visibilité et gouvernance limitées : L’absence de rapports structurés et de cadres de gouvernance restreignait la surveillance, la prise de décisions et l’amélioration continue.

Ces lacunes ont collectivement nui à la réactivité, à la transparence et à la satisfaction globale des utilisateurs finaux, créant un besoin crucial d’une approche unifiée axée sur la gouvernance.

L'objectif

Favoriser l'excellence mondiale en TI

Avec des opérations complexes couvrant plusieurs régions et fournisseurs, notre client visait à renforcer ses capacités en TI pour soutenir la croissance de l'entreprise et l'efficacité opérationnelle. Leurs objectifs clés étaient de :

Optimiser la prestation des services TI : Améliorer la performance et la fiabilité des services TI de bout en bout dans l'ensemble des opérations mondiales.
Accroître la transparence et le contrôle : Améliorer la visibilité sur la performance des services TI, le respect des SLA et la gestion des incidents afin de permettre une prise de décision éclairée.
Intégrer les équipes et les fournisseurs : Rationaliser la collaboration entre les équipes TI internes et les multiples fournisseurs externes pour assurer une prestation de services cohérente et de haute qualité.
Élever l'expérience des utilisateurs finaux : Offrir des services TI plus rapides, transparents et fiables afin d'améliorer la confiance et la satisfaction des employés.
Permettre une gouvernance évolutive : Mettre en place un cadre de gouvernance TI solide, capable de soutenir les opérations actuelles et la croissance future de l'entreprise.

La solution

SIAM 2.0 avec HCLTech

Nous avons mis en place un cadre robuste d’Intégration et gestion des services (SIAM 2.0), propulsé par la méthodologie MVision. Parmi les initiatives clés :

Gestion des incidents améliorée : Établissement d’un mécanisme complet de signalement pour la gestion des incidents majeurs (MIM) et déploiement d’une équipe bilingue MIM offshore pour un soutien mondial 24/7.
Modernisation du catalogue de services : Élaboration d’un catalogue de services destiné aux utilisateurs finaux avec une exécution automatisée des demandes, réduisant le temps moyen d’exécution (Mean Time to Fulfill, MTTF) des requêtes de service.
Intégration normalisée des SLA : Application de cadres cohérents d’intégration des SLA afin d’aligner la prestation de services sur les objectifs d’affaires.
Modernisation technologique : Remplacement des systèmes désuets par un système téléphonique moderne et une plateforme de rapports centralisée, afin d’améliorer la réponse aux incidents et la gouvernance.

L’impact

Avantages tangibles pour l’informatique et les affaires

En seulement 12 mois, notre client a constaté des améliorations significatives :

Efficacité opérationnelle : Réduction de 40 % du temps moyen de résolution (MTTR) des incidents P1 et P2 et réduction de 62 % du volume d’escalades.
Fiabilité du service : Atteinte d’un taux de réussite des changements de 91 % et réduction de 20 % des incidents grâce aux techniques axées sur GenAI.
Expérience utilisateur améliorée : Confiance, satisfaction et transparence accrues à travers les services informatiques.
Gestion de la performance de bout en bout : Surveillance et production de rapports complètes renforçant la responsabilisation et l’amélioration continue.

Grâce à notre approche SIAM 2.0, ce grand acteur manufacturier a réussi à transformer la prestation de ses services informatiques à l’échelle mondiale, renforçant sa résilience, bonifiant l’expérience utilisateur et permettant des opérations intégrées en toute fluidité.